Il est indispensable de collecter des avis clients !

Mieux comprendre ses clients est indispensable. Pour cette raison, j’analyse en permanence mon comportement lorsque je navigue sur internet. Cela m’a permis de faire une découverte intéressante concernant un achat effectué le mois dernier.

J’ai acheté un jeu de société pour une amie. Un site a particulièrement attiré mon attention. Ergonomique, bien fait, avec des éléments de réassurance. Pourtant, ce n’est pas sur ce site que j’ai passé commande, car c’est l’avis d’autres clients que je cherchais. J’ai trouvé ce que je cherchais sur un site concurrent. C’est grâce à l’avis de tiers, que j’ai su que le produit correspondait à mes attentes et qui a déclenché mon achat.

Comment profiter de cette expérience pour mettre en place une stratégie d’avis clients gagnante ? 

La première étape consiste à récupérer les avis des clients. Attention, ce n’est pas le plus facile ! Les clients mécontents ont tendance à communiquer plus facilement que les clients satisfaits.

Heureusement certaines solutions gratuites s’occupent de tout. Je vous invite à essayer la célèbre solution Yotpo. Elle vous permet d’automatiser des actions. Pour chaque client ayant commandé et reçu leur colis, Yotpo leur demande leur avis. Ce qui est formidable, c’est que celui-ci s’affiche directement sur la fiche produit correspondante.

A quel moment demander l’avis client ?

Le moment idéal pour demander l’avis d’un client, c’est quelques jours après que celui-ci est reçu son colis. Envoyez un e-mail 3 ou 4 jours après la réception du produit. Voici un prototype d’e-mail que vous pouvez utiliser :

Bonjour X, 

vous avez récemment commandé le produit Y sur notre boutique Z. Qu’en avez-vous pensé ? Pour tout avis déposé, nous vous offrons 5% sur votre prochaine commande ! 

Bouton Call-To-Action qui amène le visiteur directement vers la page du formulaire. 

Bien cordialement, 

Une fois que vous vous assurer que l’envoie de ce type d’e-mail vous apporte effectivement des avis qualifiés, vous pouvez automatiser le processus. La récupération d’avis peut être longue. Facilitez la collecte en rétribuant un coupon de réduction aux visiteurs qui vous donnent leurs avis. Cela accélère les choses et vous permet de toucher des clients contents. Vous faites d’une pierre deux coups : avis clients et fidélisation.

Rassurer le client une fois sur le site

TrustedshopFia-NetTrustpilot, autant de sociétés, qui font de l’avis client leur business model. Ils se chargent de récolter de manière indépendante les avis de vos clients. Cela permet de rassurer vos visiteurs sur la véracité des commentaires.

Dans un premier temps, ces solutions demandent aux clients de donner leurs avis sur votre boutique. Dans un second temps, ils vous attribuent une note. Cette note devra être mise en avant sur votre boutique. C’est un label de confiance pour les visiteurs.

Ce travail de notation indépendante fait souvent peur aux petits e-commerçants. L’appréhension de recevoir des avis négatifs qu’ils ne pourront maîtriser est forte. Et ce, malgré toute leur bonne volonté. Vous avez, fort heureusement, un droit de réponse sur les commentaires négatifs.

Avoir un service client de qualité

Le simple fait d’avoir des avis clients sur les fiches produits de votre boutique permet de présenter du contenu inédit. Ce contenu, est apprécié par les moteurs de recherche tel que Google qui vous le rendra 😉 C’est le résultat d’un travail de SEO qui s’effectue grâce aux avis clients !

Le service de qualité doit aussi être assuré sur les différentes places de marché que vous utilisez. Contrôlez les commentaires reçus sur ces plateformes en répondant rapidement et de manière concise à vos clients. Votre réactivité sera récompensée.

Bonus : les avis clients permettent de mettre en lumière rapidement des défauts sur les produits que vous vendez. C’est un moyen de réagir rapidement et de montrer votre bonne foi à vos visiteurs.

Vous avez un magasin physique ?

Vous vendez en ligne tout en ayant un magasin physique ? Il est d’autant plus important d’être référencé sur des outils tels que TripAdvisorPetitfuteLinternaute. Plus vous aurez d’avis sur ces plateformes et mieux vous serez référencé. Plus vous serez référencé et plus de clients viendront vous voir 🙂

Un internaute avec son smartphone, proche de votre magasin, va regarder les avis des précédents visiteurs. S’ils sont nombreux et positifs, cette personne viendra et sera d’autant plus engagée par votre offre ! C’est une manière efficace de faire du Web to Store 🙂

Souvenez-vous aussi qu’un client dans votre point de vente physique est aussi un client en ligne et inversement.

About Thibault

À force de se tromper, on apprend et on fini par réussir : Co-founder/founder mQment (Sold), Pricemetry (Dead), Confort-maison (Dead), 15 Days Marketing (Dead), SEOProcess (Current), Growthfamily (Current), à venir...