Avis clients : redoutables amis ou véritables ennemis ?

Pas de teasing dans cet article, la réponse est facile : les avis clients sont les amis précieux de tout e-commerçant. Vous pouvez, à juste titre, en avoir peur ou être angoissé à l’idée de recevoir des retours négatifs. Ces retours, qui peuvent apparaître comme une faiblesse au premier abord, quand ils sont bien gérés deviennent des arguments commerciaux.

Prenez le contrôle de vos avis client positifs et négatifs à partir d’aujourd’hui !

…mais commençons par décrire les avantages d’un système d’avis vérifié.

Quels avantages tirer des avis clients collectés ?

1. Améliorez votre visibilité sur Google

Votre objectif est toujours le même : être vu pour mieux vendre. Voici un bénéfice qui ne vient pas à l’esprit tout de suite lorsqu’on parle d’avis clients. Grâce à une solution de collecte d’avis, vous pouvez intégrer automatiquement des Rich Snipplets à votre site. Ces Rich Snipplets aident Google à interpréter les informations qui sont affichées sur votre site. Vous indiquez aux robots que le chiffre 4,5 qui est affiché sur votre site correspond à votre note sur 5. Il saura ainsi quoi faire de cette information : en occurrence l’afficher dans les pages de résultats de recherche. La finalitéc’est prendre plus de places et de mettre en avant la qualité de votre service client à travers des étoiles. Suivez les flèches noires :

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Ces informations n’apparaissent pas immédiatement après la mise en place des Rich Snipplets. Il faut attendre d’obtenir au moins 30 avis ayant une note supérieure à 3,5 sur 5. On vous explique plus en détails en partie 4 comment obtenir ces 30 avis rapidement.

Conseil du jour : Votre objectif ultime est de prendre un maximum de place dans les pages de résultats Google. Il est important de positionner votre offre sur Google Shopping et sur Adwords, même si vous êtes parmi les premiers dans les résultats naturels. Il faut occuper le terrain le plus possible et être agressif face à la concurrence. Si le budget manque, privilégiez les mots-clés sur lesquels vous avez le meilleur taux de conversion en vente.

2. Maîtriser votre communication

Notre équipe est en perpétuel contact avec des e-commerçants. Lorsque l’on aborde le sujet des avis clients, vous avez souvent la même réaction : vous êtes inquiet. Que vous donniez la parole ou non à votre client insatisfait, l’avis négatif trouvera son chemin. Les réseaux sociaux, les forums de consommateurs, les endroits ne manquent pas où les mécontentements peuvent s’exprimer. Il est plus sain d’inciter le client à s’exprimer via votre service d’avis plutôt que sur une plateforme tierce, sur laquelle vous n’avez aucune prise. Vous pourrez ainsi agir avec une grande réactivité et montrer le sérieux de votre service client.
Vous ne devez pas craindre les avis négatifs, ils sont inhérents à l’activité e-commerce.

Comment gérer et valoriser les avis négatifs ?
Utilisez un service qui ne publie pas immédiatement les avis négatifs. Prenez le temps de répondre à votre client, en privé, pour régler la situation. Si la situation se règle ainsi, l’avis négatif pourrait être retiré avant sa publication. Si vous êtes toujours en désaccord avec votre client : l’avis négatif doit être publié. Répondez impérativement à tous les avis qui posent problème. Proposez une réponse claire attestant de votre sérieux. Votre réponse n’a pas vocation à convaincre votre client mécontent mais à montrer votre honnêteté auprès de vos futurs acheteurs.

Pour avoir des avis positifs, il faut être pro-actif
Si vous n’êtes pas pro-actif, seules les personnes mécontentes vont partager leurs expériences. Pensez à une situation personnelle : vous achetez un produit. Une fois reçu tout se passe bien. En tant qu’acheteur, lorsque tout va bien, nous ne pensons pas à remercier le vendeur. Si vous n’êtes pas pro-actif, seul les avis négatifs apparaissent sur votre compte. Il faut inciter le visiteur à poster un commentaire sur votre site. De belles surprises sont apparues chez un client qui a vu de nombreux commentaires positifs et a été rassuré sur ses méthodes de fonctionnement.

3. Améliorez votre transformation

Les internautes parcourent le web à la recherche de retours d’expériences. Si vous ne proposez pas ces avis, ils vont les chercher ailleurs. Selon emarketerz.fr, 88% des consommateurs recherchent et lisent des avis clients avant d’effectuer un achat. Vous prenez le risque de ne plus revoir ces visiteurs. Pour éviter ce phénomène, deux solutions existent. 1. Proposez des prix très attractifs, vos visiteurs ne vous oublieront pas et reviendront sur votre site ou, 2. collectez des avis de vos précédents visiteurs pour les afficher sur vos fiches produits. image

4. Valorisez la base cliente existante pour collecter de nombreux avis

Quelle que soit la solution que vous choisissez, il est primordial qu’elle utilise tout l’historique de votre base client pour collecter un grand nombre de premiers avis. L’idée est d’envoyer des mails à vos clients déjà existant afin de leur demander de noter votre boutique. C’est la solution pour collecter de nombreux avis rapidement. Dans ce cas, l’affichage des étoiles dans les résultats de recherche Google suivra. Laissez simplement le temps aux robots de Google de passer sur votre site. Avantage collatéral : vos clients se rappellent de vous et viennent visiter à nouveau votre site.

Les fonctionnalités indispensables

1. Une solution sans engagement

Quand une solution est sans engagement, chez mQment, nous sommes fan. Il s’agit d’un gage de qualité, d’une volonté de toujours être les meilleurs afin de garder ses clients. Si vous rencontrez des difficultés, vous souhaitez changer de prestataire, c’est plus facile et vous perdez moins de temps.

2. Vos droits sur les avis collectés

Assurez-vous d’être le propriétaire des avis collectés. Vous devez pouvoir les récupérer et les utiliser. C’est nécessaire si vous ne souhaitez pas perdre plusieurs mois de collecte. Si vous n’êtes pas propriétaire des avis, vous devrez les enlever dès votre contrat terminé. Allez expliquer à votre client mécontent que vous n’avez pas le droit de laisser son commentaire… Les avis qui sont collectés doivent vous appartenir. 

3. Une page marchand dédiée

Vos avis clients doivent être le plus visible possible. Pour cela, passez par un prestataire proposant une page marchand dédiée. Assurez-vous que cette page soit bien référencée (Cela vous permet d’enterrer d’autres sites comportant des commentaires que vous souhaitez voir disparaitre). Pour cela regardez les références des clients déjà présents et faites une recherche Google : « Nom du marchand AVIS ». La page de votre futur prestataire doit apparaître. Exemple avec le site Francefleurs.com :

Infographie comportement des internautes avant achat

Voir l’infographie complète

4. L’affichage des avis

Vos clients notent et commentent votre boutique : cela doit apparaitre sur la page dédiée de votre prestataire. Votre client commente un article, celui-ci doit apparaître sur la fiche produit en question. C’est un point important à ne pas négliger. Vous devez collecter des avis et les rendre visibles.

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En discutant avec nos e-commerçants sur la meilleure solution à adopter pour gérer les avis clients, le service Avis-vérifiés a été remonté comme la meilleure option.

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About Thibault

À force de se tromper, on apprend et on fini par réussir : Co-founder/founder mQment (Sold), Pricemetry (Dead), Confort-maison (Dead), 15 Days Marketing (Dead), SEOProcess (Current), Growthfamily (Current), à venir...